El Cliente puede presentar su problema⁽¹⁾ a un grupo de abogados independientes que atenderán su caso sin costo para él, cuando el Banco de Chile no le haya dado respuesta en el plazo de 30 días hábiles ó la respuesta entregada no es satisfactoria. Se pueden tratar los casos que son del giro bancario por hasta UF 600, que no están en trámite en sede judicial ó arbitral y/u Organismos Públicos.

Este grupo de abogados trabaja en el Sistema denominado "Defensoría del Cliente", establecido por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), en conjunto con los Bancos.

Lo invitamos a informarse sobre esta nueva alternativa de resolución de reclamos en: Defensoría del Cliente

Adicionalmente, usted podrá consultar en línea el estado de su reclamo en el sitio Web de la Defensoría del Cliente Bancario de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) en: Defensoría del Cliente

(1) Quedan excluidas las siguientes materias: 1. Las cuestiones que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos (Como por ejemplo: Superintendencia de Bancos, Sernac, etc.). 2. Los reclamos que no sean del giro bancario. 3. Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual. 4. Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza. 5. Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero. 6. Los hechos que pudieren revestir el carácter del delito.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es el Sistema de Defensoría del Cliente?
Es un sistema de resolución de conflictos de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), mediante el cual los clientes cuentan con una instancia INDEPENDIENTE donde sus reclamos pueden ser resueltos. Es un sistema totalmente gratuito para el clien

¿Qué tipo de reclamos se pueden presentar?
Todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan de 600 Unidades de Fomento. Quedan excluidas las siguientes materias:

• Asuntos que que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos, como por ejemplo: Comisión para el Mercado Financiero (CMF), Sernac, etc.
• Los reclamos que no sean del giro bancario.
• Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.
• Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.
• Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero.

¿Cómo se presenta un reclamo?
El cliente puede presentar su reclamo:

• Por Internet a través del portal de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras: www.defensoriadelclientedeabif.cl.
• En dicho sitio se accede a una página que instruye como "Reclamar" con el Formulario Electrónico que está contenido en la misma.
• Completando y entregando el Formulario de Resolución de Conflictos (FORM ABIF-SRC-FM-01), disponible en cualquier sucursal del banco, cuidando de ingresar los datos requeridos en los campos obligatorios indicados con un *.

Se necesita que se adjunte al Formulario los siguientes antecedentes:

• Copia del Rut ó Cedula de Identidad por ambos lados.
• Copia de la Carta de Respuesta del banco del reclamo que el Cliente presentó ante la Institución o, en su defecto, copia del último documento con constancia de haber sido recibida por el banco con a lo menos 30 días de antelación.
• Mandato respectivo solo si el reclamo es presentado por un representante del cliente.
• El Formulario de Resolución de Conflictos ABIF-SRC_FM-01 debe ser firmado por el cliente.

¿Cómo es y cuánto dura el proceso?
El procedimiento y la duración dependen de los trámites que tengan lugar en cada proceso. Estos aspectos están descritos en el REGLAMENTO DEFENSORIA DEL CLIENTE.